実家の母の「らくらくホン」が壊れたので、新しくしようとネットで申し込みをした。
ちょうど契約の端境で自動で付与されることになる「割引サービス」の予約が入っているため、申し込みできません と出る。
自ら申し込んだわけでないのになぁ、と困っていると、実家にDMが届いたという。
「電話deらくらく購入窓口」で新しい「らくらくホン」が買えるというDM。
しかもネットでは、dポイントで戻ってくる金額が、あらかじめ減額されている模様。
いいね！！ いいね！！
即電話。
ごく普通のコールセンター対応にも見えるが、いくつか特徴的なポイントがある。
●つなげるまでの能書きが長いわりに、最終的には、理由もいわず「つなげない」と宣言して切断する。バランスの悪さが感じられる。
・多くのコールセンターでは「ただいま大変混みあっております」「時間をおいておかけ直しください」とか状況を説明するのだが。理由が真実かは別として、切断することに対して言い訳したいという姿勢が好ましい。
(かけなおすとまた同じ能書きを聞かされるんだぜ。言い訳くらいしてほしいものだ)
・強制切断するならば、前段を省いて「窓口でございます。」に続けて、即、「大変申し訳ございませんが、切断」の方が、良いのではないかと思う。
「大変混みあっています」などの理由は加えた方が、良いと思うが。
------(具体的にはこんな流れでした)--------------
「電話deらくらく購入窓口窓口でございます。
音声に従ってご希望の番号をお選びください。
購入をご希望の方は１、購入のご相談は２、お申込み書類についてのお問合せは３、・・・・」
↓
番号を押す。
↓
「応対品質向上のためお客様との通話内容を録音しておりますので、あらかじめご了承ください。」
↓
・・間・・
↓
「大変申し訳ありません。ただいま電話をおつなぎすることはできません。」
プープー
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何度もかけて、何度も切断される。
・・・「通話内容録音の了承」まで取り付けながら、通話すらさせない。
どうもちぐはぐな印象を受けざるを得ない。
15回ほどかけ、やっとつながる。
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「DMをいただいたのですが、」
↓
「DMに電話番号が書いてあったと思うのですが」
えっ？
「こちらの窓口の電話番号、0120の続きは何番にかけていただいたのでしょうか？」
こちらが何番にかけたのかわからないんだね。
DMにある電話番号を答える。
「ご希望の機種は？」
機種を答える。
「オンラインショップ、ドコモショップと在庫管理が別となっているのですが、おかけいただいたときに在庫があれば契約に進めることになるのですが、現在、在庫がない状態です。」
「窓口が混みあっておりますので、折り返し18日以降のご連絡になります。その時に在庫があればご契約が可能でございます」
「18日午後以降で、ご都合のわるい時間帯ありますか？」
↓
「仕事をしているので、夜お願いしたい」
「夜といいますと？」
「(電話受付時間が20時までなので）19時ころでしたら確実です。」
「契約となりますと、その時間帯では承ることができないのです。午後の都合の悪い時間をお知らせ下さい」
「仕事していると、どの時間帯と特定することは難しいのですが、午後以降でこちらから電話するのではダメですか？」
「担当があいていない可能性が高いので・・・」
「では出ることができたら出るということになりますが、よろしくお願いします」
↓
「在庫がなければ、不要ということでよろしいでしょうか？」
「在庫がなければ電話がかかってこないとうことですか？」
「いえいえ。在庫がなければご契約はなさらないということでよろしいですか？」
「はい」
↓
契約者の名前、電話番号などを聞かれる。
契約者は母だが、内容は私がお話しする旨伝える。
「ご契約者と直接お話しする必要があります。
お母さまから娘様に一任しますとの承諾をいただいてから、娘様にお話しさせていただきます。重要事項はおふたりに聞いてもらう必要があります」とのこと。
それは、もっともなことだと思う。
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18日。
１７時近くなって電話がかかる。
母に電話を代わってくれ、とのこと。
・・・いやいや。会社員が職場に出勤しているのですから。
母とは一緒にいませんよ。それとも昨今の在宅勤務を意識しましたか？？
「今いっしょにはいないのですが」
同じ場所にいて受けた電話を代われる状況でないと、話を進められないとのこと。
契約者に電話確認して進める、ではダメなのか？
電話番号は、オタクの契約番号なのだから。
↓
ダメなんだそうです。
いつなら、一緒に受けることができますか？
年末に帰省した時かな。
10日以上先になる。
気の長い話だ。
「同じ場所で電話を代われること」って本当に必要ですか？
それは、何の証明になるのでしょう？
母の電話番号も私の電話番号も、御社の契約で、ファミリーなんだけど。
その番号で出ている人が必ずしも、本人ではないかもしれないから？
それは一緒の場所にいて電話を代わることができても同じことでは？
なぞだらけ。
