コールセンターの案内、再確認が必要かも ~コロナ休業支援金

コロナ「休業支援金」の申請について、可不可の案内が、コールセンターで間違っている場合がある。(20210223 朝日)

 

休業時期によって申請時期が異なるのだそうだが、期限延長をしている。

 

(ここからは想像なのだが・・・)

その結果、以前の情報のまま回答する担当者と、延長決定を受けて案内内容を変えて回答する担当者といるのだろう。

 

複雑な情報を、問い合わせてきた相手の求めにあわせて回答する業務は大変である。

「知っていること」がいつのまにか変更になっている。

そもそもの情報量が多いのに、常にアップデートを求められる。

もちろん受けながら見る画面に最新情報を探すことはできるのだろうが、条件が複雑なら、過去の実績で回答したくもなるだろう。

 

(提言1)

休業支援金の対象になるかも!?という人の一元相談センターを作る

  制度を複雑にしすぎないことも大切ではないか。

 複雑にせざるを得ない制度なら、わからなくても相談して、といってもいいのでは

 

(提言2)

制度の現状周知をもっと広く

 

いまは、「制度を知った時期にかかわらず受け付けます」だそうだ。

知った時期にかかわらず、というのはいただけない。

申請時期に関わらず、なら納得だが。

知らなかったのなら、申請の権利だって失効しないはずではないか?

周知の仕方の問題でもある。知る手段のない人に権利なし、はおかしいだろう。

 

新たに「「制度を知った時期にかかわらず受け付けます」」という内容は、厚生労働省のホームページに掲載しているそうだが、それで周知活動といえるのかどうか。

もっといえば、読んでわかる内容になっているのかどうか?

 

 ●見てみるといろいろ思うところあり。

  いろいろありすぎるので、改めて別稿にて。

   ↓

www.mhlw.go.jp

(提言3)

間違って案内した人に追いかけ電話して、正しい情報をお知らせ

 おそらく、録音分析などで、間違って案内したことがわかるのではないか?

 番号が残っているなら、案内の訂正もできるはず。