いろんな企業で働く人の話を聞く。
共通して、働き手に「余裕がない」。
「なんだか仕事ばっかりふえちゃってさぁ」という。
聞いてみると、増えている「仕事」は、いわゆる顧客との関係に直接影響しない「どーでもいい」内容が多い。（これぞブルシットジョブ？）
レジ打ちだって、袋はいるか？ 支払いは何でするのか？ ポイント使うのか？
まぁ、企業はポイントやら支払い方法やら、大切なんでしょうけど。
教師は、どーでもよさげな書類を求められたり、生徒にこれまで必要なかった書類提出をもとめたり。
保険営業は、お客にメリットある保険を紹介することだけではなく、何かを発信していくことを求められる。その発信を客が望むか否かは別にして。
企業は、無料プレゼント告知なんだからうれしいはずとおもっているようだが、人をバカにするにもほどがある。くず情報なんて迷惑なんだよ！
営業マンの方は、顧客の不機嫌に敏感に反応するから、くず情報を送るのも遠慮がちだ。かわいそうに。
現場知らずが余計な仕事を増やしている。
他の営業マンは、導入までの手数がかかる商品はなるべく売るなと上司に言われている。効率が悪いと。売った後のトラブルやよりよい利用についての相談も受けるなと。
それでは商品として完結しない。使える状態にしてなんぼなら、企業として顧客にわかる説明書を作るか、担当営業が説明するか、または別の道を作るかだ。
単純な商品でない以上は、読んでわかる説明書を努力して作るか、説明もしくは対応を含んだ値付けをすべきは企業であろう。
それができずに顧客放置をするのなら、企業として「CS」などととしていえないはず。
顧客接点としての営業マンは放置できないので仕事が増える。
放置すれば
カスタマーサティスファクション＝顧客満足は望むべくもない。
カスタマーサポート＝顧客支援もする気なければ、自社商品の利用の成功もさせて差し上げられないなら、ともに顧客の事業の成功・・・
カスタマーサクセス＝顧客成功を望むなんて、口が裂けてもいうべきではない。
なんで、自社商品にそんなに自身が持てぬのかなぁ。
自信があれば、顧客価値から乖離した余計な仕事を増やさないだろうし、効率が悪いように思える手のかかる商品が顧客との関係を耕してくれることに気づくだろうし。
なんか、社内的力を持っている人が、必ずしも顧客を知っていないから起きる不幸が日本の職場を覆いつくしているように思える。
顧客知らずにマーケティングもできまい。
