WEB誘導や自動券売機誘導の、JRのえらいさん方は、利用者がなにを不安におもっているのか、がわかってないのではないか？
彼らは、切符のお買い物をしたことはあるのか？
シンプルなニーズだけではない。
訳ありと決して特殊ではないニーズを、駅員さんたちは判断してシンプルに捌いてくれているのだ。
やはり安心感あるのは「みどりの窓口」
そのあたりのノウハウをうまいことWEBや自動券売機に実装できればいいのでしょうが、実際はそうなっていない。
それは券売機前の様子をみればよくわかるはず。
１人あたりどれだけ時間がかかっているか？
買った後、これでOKと確信できているか？
ユーザは、券売機の前で、何がわからず、時間を費やすのか。
実際に観察し続けたりヒアリングし続けたら、改善できるかもですよ。
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JRのチケット購入はなかなか難しい。
目的の時間までに目的駅まで到着すればいい・・というなら簡単。
３人近い席で
到着時刻も経由地も可変
でも高齢者連れなので乗り換えに時間がかかる
なんて条件の場合・・・
乗り換えがある場合の列車便の組み合わせの変更はできるのだろうか？
自動券売機で買えるのだろうか？
えきねっとでも難しい様子で、出発時間か到着時間かを選んで検索した結果を変更することができるようにみえない。
でも実はできる。出てきた結果をとりあえず選び、その「切符、座席を選ぶ」前提で１ステップ進むと、各駅到着時刻が表示され、そこで前後の便の確認ができる。そこで乗り換え後の便を選び直せばいいのだ。
これは上手いね。
でもそれは「「切符、座席を選ぶ」に進む前になされるべきこと。
「列車を選ぶ」ところでやりたい。
選べないのだ、とWEBから降りる人もいるだろう。
選べないから既存のセットでよいとあきらめる人もいるだろう。
もう少し、表示の補助線が必要だろう。
「乗車券を申し込まない」だの「乗車券（紙の切符）を申し込む」だのと言われるが、子の意味合いもわかりにくい。
安易に選んでいいのかが、これまたわからん。
乗車券を申し込まなくても席だけ予約していれば、検札にきたとき支払えばいい、と思っていいのか？
いやいや乗車券なければ指定席券意味ないですから・・・なのか？
わからん。
紙の切符を申し込んでどこで受け取れるのか？
西日本の切符も東日本で受け取りOKなのか？
エリアが違うと受け取れないのか？
どこかに説明があるのかもしれないが
わからん。
JRが事前に理解して欲しいことを理解した人のみが、WEB＆自動券売機を使えるのかも。
