コールセンター研究 「知識がないまま回答」は非、だろう

コールセンターで案内された専門窓口の電話番号に電話をし、

該当のサービスの仕様について質問しました。

「このサービスではPPPoEセッションは使いますか?」

「PPP・・何ですか?」

「PPPoEセッションです。インターネット接続にセッション使っていますか?」

「・・」

「インターネットルーターに、そちらの機器をつけて使うわけですが、ルーターに設定されているプロバイダのセッションのほかに、そちらの機器がセッションを使いますか?時々インターネットが使えなくなるのでセッション不足なのかを検討したいのですが」

「インターネットが使えなくなるのは、回線側の問題なので光回線などの提供会社に問い合わせをお願いします」

「セッション不足で不具合があるのかもしれないと考えているので、セッションを使っているかどうかを教えてください」

 

「しばらくお待ちください」

 しばらく待つ・・・

 

「セッションは1つ使います」

 

「ありがとうございました」

 

うーむ。

回線側の問題なので光回線などの提供会社に問い合わせをお願いします」

を真に受けていたら、当然のようにもらえる答えに永遠にたどり着けなかったことになります。
はじめの質問がわからなかったら、わかるところに回すが、お客様満足度をたかめることになるでしょう。

コールセンターは受付者の自己解決率などを重視してはいけないと思います。
顧客満足度より自己解決率を重視すれば、「自社の問題ではない」とか「他部門に聞くべきことだ」とか答えていけばよいことになってしまいます。

何が顧客の真の問題なのか、問題に正面から向かう担当者を評価する能力があるコールセンターの責任者をユーザーとして求めていきます。

 

*参考
このコールセンター対応も「知識がないまま」「必要な回答ではない」事例
  ↓

groupokame.hatenablog.com

 

 #コールセンター #顧客満足度 #自己解決率 #管理指標