コールセンター研究 「たらいまわしレベルが低い」は非、だろう

知人から相談を受けたので、通信サービスについて某社に問い合わせをしました。

コールセンターでは難しいかと思ったので、メールにて問い合わせ。

メール回答では、「利用状況の詳細を電話でヒアリングしたうえでご案内」したいので、「必要機器を操作できる環境で、電話してくれ」とのことでした。

 

「サービスの基本仕様なのにどういうことか?」とも思いましたが、具体的契約を特定したうえでないと回答が難しいのかな?と思い、素直に電話しました。

 

案内されたのは、コールセンターの大代表。

内容的に、プッシュボタンの番号振り分けでは選択肢のない「その他」扱いの内容。

「その他」の内容を音声でお話しし、振り分けられたサービス担当へつながりました。

(こみあっているのでと、音声で内容を話したうえで途中通信切断され、2度かけてつながりました)

 

ところが、電話番号の先では、こちらでは受けかねるから「専門の窓口」番号にと別番号を案内され、かけ直しとなりました。

 

まあ、よくあることではありますが、あらためて書き起こしてみると、

初めのメールの段階で、なぜ「専門の窓口」に振り分けられないのかなあ、と不思議になります。

 

たらいまわしは、もうこの際「是」とします。

小難しいことやってるのだから。

でも、なあ。たらいまわしのレベルが低すぎるのは「非」だと申し上げます。

 

   →「専門窓口」対応レポートに続く・・・

 

 

<余談>

コールセンターつながり待ちの間「AIが振り分けてくれるサービスが、サイトにあるから使ってね」とさんざんアナウンスしていたので、アクセスして、質問してみました。

 

全く使い物にならないのです。

例えるならば

「おすすめのスイーツは?」と聞いたら、「マイホームをお探しですか?」と聞き返されちゃったくらいの。

勇気に敬意を表します。

 

#コールセンター #AI #たらいまわし