顧客満足度 だだ下がりのケーススタディ ～スーパーマーケット

某スーパーＬイフ、でのケース。

「お、大きくって張りのあるいいキャベツが売っている」

売り場の遠目からも、「これは買い」と確信できる品。

近寄っていくとお値段も大満足の安さ。

外側の葉を捨てるゴミ箱も用意されていて、ビニール袋のロールもセットされている。

カンペキ！！

と感心しながらも、ちょっとした疑念が。

このビニール袋に、このすばらしいキャベツは入るのか？

いや、そんなことはないだろう。

プロなんだから・・・

と思いつつ、外側の葉を取ったキャベツを入れようとすると・・・

全然入らない。

口が破れても、半分も入らない。

どういうことなのか？？？

半分未満しか入らない状態でレジに持って行ったが、そのまま会計して会計済みカゴに入れてくれた。

レジ担当者の責任範疇じゃないのもよくわかる。

もしくはこれが想定された買われ方なのか。

サッカー台にあったビニール袋をラップのようにキャベツに巻き付けて、持ち帰りましたが、どんなものなのか。

同日、これも、ちょっと気になることとして・・・

◆魚売り場で干物をビニール袋に入れ口を結ぼうとしていたら、台車を持ったにいさんが「すみません」という。

ちょうど魚バックヤードの入り口だった。

ごめんねとも思うが、ビニール袋の口を結んだら、別の場所に移動するのは明白。

５秒待てんかね？とも思ったね。

◆レジで、珍しくレジ袋を買った。

レジのおねえさんは、支払い済みカゴの一番上の精肉パックを上にレジ袋をのせた。

すでに汗かき始めているパックのラップ。

わざわざ水をつけることもないだろう。

別のものの上にのせた方がいい。

顧客満足度は、商品品質、価格、ポイント、などのほかの要素で構成されている。

典型的、ではないケースのケーススタディにも取り組んだ方がよい。

「わかりやすくしました」 自社の説明がわかりにくさを自覚し別バージョン作成！の姿勢がよい ～NTT西日本 ボイスワープ

サービスとしてはとても便利で素晴らしいと思うのだが、

その手順説明がなっちゃないとおもうのが、NTT東日本、西日本のボイスワープ。

正式？マニュアルなんか、何度読んでもよくわからない。

質問したくても聞く先がない。

聞いても要領を得なかったという証言も多数。

ところが、NTT西日本がその「わかりにくさ」を認めて、スッキリ「わかりやすい」バージョンの説明を作ったのだ。

www.ntt-west.co.jp

いろいろな設定ができるために、すべての設定を同じ重みで説明するからわからなくなのだ。

設定パターンが100あるとして、大半の会社や人が使うパターンは３～４パターンに限られる。

このPDFを見てください。

これがすべての説明なのだ。いやあ、わからないでしょう？

https://flets.com/hikaridenwa/use/pdf/voice.pdf

その３，４パターンを大きく扱い、その他の設定としてまとめればいいのに・・・。

とは、皆がおもうところではないだろうか？

NTT西日本は、各電話種類ごとに（加入電話、ISDN、ひかり電話）転送開始と停止の身の紹介をしている。

www.ntt-west.co.jp

さすがにあっさりしすぎな気もするが・・・・。

必要に応じて、詳細を見ればいいのであって、ここまでふりきってシンプルにしたNTT西日本に拍手！！

生きていくのにお金のかからない世の中が必要だ！ 賃上げよりも有効だ！

いま生活するのにホントお金がかかる。

住居費。賃貸住宅の賃料はバンバン上がっている。

非正規（正規ってなんだ？）の賃金で、住宅借りて、光熱費払って、といったら

削れるところは食費しかなくなってしまう。

こうなってくると持ち家主義なんて、いつのどこの世の中の話なのか？

空き家はあらゆるエリアに多発しているが、それはやむを得ず朽ちていくに任され。

ここを安く賃貸する制度設計はできないのか？

教育費なんてどうするのか？

無償化ったって、無償化されない隠れ教育関連費もバカにならないことを、正規の賃金を得ている制度設計者は知らない。知っていても「わかっちゃいない」。

体が資本なのに、食費削って、どうするんだ？

生産性なんか上がるはずもない。

最低賃金をわずかばかり上げても、それで解消される問題ではない。

金がかかる構図を、根本から変えなければ。

生活できない賃金しか払わない経済界にも、参加要請して社会制度の見直ししてはどうか？

webで名義変更手続き ～ 確認書類送付にメール返信がないと不安

加入電話の名義変更手続きをした人が、不思議がっていた。

確認書類を送ったときに、受領のメール返信がないことを。。。

名義変更の第一ステップの申し込みをした時には、申し込み受付のメールが届き、名称変更の確認書類の添付をするURLやパスワードが送られてくる。

必要があって送られるメールでもあるが、こちらからのアクションが届き、受領されたあかしともなる。

さて、名称変更の確認書類は重要なものである。

戸籍抄本だったりパスポートだったり。

この画像を、送られてきたURLに画像添付して送る。

「受け取りました！」的メール着信を期待するところだが、メールは送られてこない。

１週間ほど待っても、何も反応がない。

送った本人は、急に不安になったという。

マズイ！フィッシング詐欺的なサイトで手続きをしていたのかも・・・、と。

改めてはじめにみたサイトを確認。

返送されてきたメールを確認。

怪しいような怪しくないような。

記載されている問い合わせ先に電話すると、「少々お待ちください」とのこと。

「手続き中ですね。もうそろそろ書類が郵送されます」とのこと。

そして実際しばらくして、名義変更完了の書類が郵便で届いたという。

確認書類を送ったときに、メールでその旨知らせてくれればいいのに。

メアド登録をしていたら、何かアクションしたら、メールが来る。

そんなサイクルになれていると、逆に来ないと不安になってしまう。

「情報確認局」と「現場の声を挙げる局」を作りたい！

①間違った情報で行く手を阻まれる人がいる。

この情報、本当？と思っても、確認のスベがない。

（主に行政、企業の窓口で発生中）

②これはおかしい！と声を挙げても、聞く耳を持ってもらえない。

それはそのままとなり、おかしさが是正されない。

そんな声を寄せてもらって、確認する第三者機関が欲しい。必要だ。

確認した結果、本当？と思ったことが、実際本当のこともあるし、おかしいと思った方がおかしいことだってあるだろう。

また、第三者がどこまで事実に迫れるかも不明ではある。

が。

確認を重ねることをせずに、あきらめる必要はなくなるだろう。

従業員への教育項目が多すぎるのでは？？？

確定拠出年金などを導入している企業では、投資教育を従業員に施さねばならない。

以前だったら、一堂に集めて説明をし、その場で質問＆回答なんてこともあり、他の人の声も聞けたが、今は、資料をそれぞれが読んで、アンケートに答える形が一般的なようだ。

とりあえず、情報提供して、アンケートで「分かったよ」「理解したよ」との言葉が欲しいのかもしれない。そうじゃなければ、業務完了しないからね。

テレワークになったり、フレックスタイム制を導入したり、その都度、その内容や運用方法を社員教育しなければならないわけだが、これは教育する側もされる側も大変。

制度が変わるとなると、その①目的や②概要や③運用方法やらを説明するわけで、企画する側は、①目的、②概要には詳しくっても、（経営者や労働組合などに説明しなくっちゃならないからね）、③には重きを置かない（というか現場がわからないからイメージできないかもしれない）。

でも従業員側からすると③が最重要。

なにがOKで何がNGなのか。実際、勤務管理上の入力はどう行うべきなのか？

自分の業務の場合、こんなイレギュラー場面があるがその場合はどうするの？

この疑問への対策がなされてなければ、従業員個々人の負担は大きすぎる。

ここへの配慮が足りない（気づいていない）職場は多いのではないか、と思われる。

必ずしも業務への精通者が管理職となっているわけではない（！）傾向が強い今日この頃、サポート担当の設置などを要求するのも、労働組合の役割かもしれない。

むしろ、アウトソーシングしたほうが、問題の所在がはっきりしていいかもしれません。

法律の力は弱い？ ちむどんどん 弁護士よりも三郎さん（ちむどんどん 片岡鶴太郎）

元従業員の窃盗により持ち出された権利書。

権利書の権利は実印までは盗まれなかったため、行使されることはない。

オーナー大城房子（原田美枝子）は弁護士に相談する。

相談した結果は・・・

「明らかな恐喝や、暴力行為が認められない限り、警察に通報しても経過観察になるんじゃないかって」

そうなんですよね。

以前手形詐欺事件にかかわったことがあります。

判断能力のない人に手形の裏書をさせた詐欺事件対応のお手伝いをしたのですが、

弁護士に相談すると、「相手に手を出させる（暴力を振るわせる）」などがないとちょっと手が出せないですねぇ、などと言われたもの。

武闘派の弁護士だと違うのかもしれないけれど、なんだよ、役に立たねぇなぁ、と思ったものです。

市民感覚では完全にクロなのに。

その時の記憶がよみがえり、詐欺師と電話した時のどすのきいた声など思い出して、「ちむどんどん（こういうネガティブなドキドキには使わない？？）」してしまったもの。

でも、権利書を入手したチンピラ軍団は、その後、さまざまないやがらせを。

貼り紙はられたり、営業妨害されたり・

これは、さすがに警察通報でも動いてくれるんじゃないか？

と、そんなツッコミは置いておいて。

しかし、その前に　三郎さん（片岡鶴太郎）が解決してくれました。

ちんぴら軍団が店に乗り込んできたところにやってきた三郎さん。

ちんぴらの親玉が、昔三郎さんに助けられたことがあったらしく

「シベリアではお世話になりました！！」といって手じまい。

法律は無力でも、情義で動く。

うーん。これでいいのか？

弁護士の皆さんはどう思われます？

手を出される前に、対応できる便宜はないのかねぇ。